当前位置:首页 >> 济南新闻 2012.12.26 星期三
接听12345热线满意率100% 秘诀只有一个

王茜:“咱拿市民当自己人”

作者:廖亮


  女报记者 廖亮
妇代会代表王茜
  要跳楼的,要自杀的,要堵路的,要去杀人的……电话打到济南槐荫区12345市民服务热线受理科科长王茜那里,说上几十分钟就消气了,问题也解决了。王茜所接听的热线,两年来满意率100%。处理这些棘手的纠纷有何秘诀?昨天在济南市妇女第十三次代表大会上,代表王茜说秘诀只有一个:“咱拿市民当自己人,市民就不拿咱当外人。”
为一个投诉忙四个月
  12345市民服务热线接听市民的投诉、建议、咨询等,有些实际问题接听人员需协调其他部门解决。王茜曾为一个投诉,忙了四个多月。当时有名老太太因所住高层没有无障碍通道,她90多岁的母亲无法下楼晒太阳,多次拨打热线投诉。受理科的人员联系过该小区物业、街道办事处等,因种种原因一直无法解决。
  王茜帮老人协调了城市维修基金,可资金有了,怎么修、修在哪儿都成了问题,老太太所住的居民楼也有部分市民不同意修建无障碍通道。事情到了此时连老人都放弃了,王茜却不甘心,拉着居委会工作人员到居民楼里一家家做工作,最后得到居民楼70%以上的居民认可,建成了无障碍通道。
夜里听见电话就哆嗦
  槐荫区12345热线每天要处理近200个热线,虽常听到电话铃响,但王茜现在只要晚上听到电话铃声就哆嗦,这对她意味着又有棘手的事发生了。去年冬天,一个小区的居民因停电无法供暖,晚上11点拨打热线说是要去堵马路。王茜委托街道工作人员过去看情况,两名工作人员一去该小区就被扣在那里。
  王茜打了几十个电话,最后确定当晚因线路等原因无法供电。王茜只好回头劝说市民:“这么晚了,天那么冷,你们带着孩子去堵路,万一冻病了还要花钱看病,太不划算。先回家睡觉,我保证明天能供上电。”安抚了市民后,王茜又打电话落实次日早上的供电问题,等事情解决了,天都快亮了。
跳楼自杀的都被她制止
“你要是不给我解决,我就跳楼。”两年来王茜接到不少这样的电话,有的要跳楼,还有的扬言要报复社会。曾有名女士,因交不起回迁房差额要跳楼。王茜问明白情况后劝说对方:“你两个儿子都很争气,上了名牌大学,你的好日子就在眼前了,这时跳楼太亏了。”
  经过几十分钟的劝说,对方冷静下来。王茜又打电话到相关部门,核实情况,帮对方办理了分期付款。“只要你站在对方立场上考虑,解决问题并不难。”王茜说,市民打来热线就是希望问题得到解决,“因为体谅了对方的心情,市民就不会拿咱当外人,沟通也就变得简单了。”

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